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Clienti difficili: ecco le 10 mosse da fare per gestirli al meglio

Ti segnalano dal box informazioni che un cliente ha iniziato a sbraitare e insultare chi gli capita di fronte. Come ti comporteresti?

 

Esistono volumi interi che trattano l’argomento “clienti difficili” e sono tutti pronti con ottimi consigli su cosa dire e come atteggiarsi. Tutto però dipende da un primo passo fondamentale: il tuo pronto intervento.

 

  • Non far aspettare il cliente, si arrabbierà ancora di più
  • Non mandare nessun’altro al tuo posto

 

Tu rappresenti l’azienda e il cliente furioso vuole parlare solo con te.

 

 

Perché non dobbiamo demandare il problema a qualcun altro?

 

Per 2 motivi ugualmente importanti:

 

  • Il primo è mantenere inalterata l’immagine dell’azienda agli occhi del cliente: se riteneva l’azienda meritevole della sua fedeltà, deve esserne convinto ancora di più una volta chiarito il problema
  • Il secondo motivo riguarda la tua squadra che, inevitabilmente, utilizza questi momenti difficili per valutarti. Se affronterai la situazione nel modo giusto, guadagnerai la loro fiducia e saranno sempre pronti a seguirti.

 

 

Ecco i punti da considerare per ottenere il MASSIMO RISULTATO:

 

Definisci il tipo di cliente: è scontroso? disonesto? maleducato? É importante capire subito con chi si ha a che fare per approcciarsi nel modo migliore e non peggiorare la situazione.

 

Ricordati che i clienti arrabbiati ci sono sempre stati, ci sono e ci saranno sempre. Familiarizzare con questo concetto ti permette di affrontarli in maniera più distaccata e di concentrarti sul vero problema, ossia la minaccia che rappresentano per l’azienda e la sua reputazione. Sono questi gli aspetti che stanno alla base della risoluzione di ogni controversia e che sono più importanti del tuo ego.

 

Utilizza questi inevitabili momenti come processi formativi volti a completare la tua esperienza e quindi a migliorare sensibilmente la capacità di risoluzione positiva. Analizza i tuoi punti deboli su cui devi ancora lavorare per poter essere certo che non sbaglierai alla prossima occasione.

 

–  Sii rispettoso, una volta che li hai lasciati sfogare anche i clienti più irrispettosi accetteranno di calmarsi ed ascoltarti affinché tu possa aiutarli concretamente

 

–  Mantieni l’autocontrollo, non scendere a livelli di discussione alterati e soprattutto infruttuosi, entra in empatia con il cliente e fagli capire che hai a cuore il suo problema e che farai tutto il possibile per risolverlo.

 

–  Sii breve, cerca di individuare e risolvere il problema nel minor tempo necessario, non lasciare montare un caso più grande di quello che è, non deve diventare un confessionale, ricordati che il tempo improduttivo che passi di fronte al cliente arrabbiato toglie risorse e tempo alle tue altre mansioni altrettanto importanti.

 

–  Non comportarti da zerbino, esiste una grande differenza tra aiutare un cliente e permettergli di calpestarti. Stabilisci subito i limiti e sii educato ma fermo.

 

–  Ascoltalo attentamente, questo ti permetterà di ignorare il loro tono di voce, concentrarti sulle loro parole analizzando il reale problema ed evitarti quindi, noiose lamentele ripetute.

 

–  Non improvvisare, devi conoscere a fondo le politiche della tua azienda al riguardo per poter offrire soluzioni valide, solo così farai promesse che potrai mantenere nei modi e nei tempi concordati.

 

–  Spiegagli ciò che hai capito del problema esponendoglielo a tua volta, questo ti permetterà di dargli importanza in quanto comprenderà che lo state ascoltando attivamente, rassicurato inoltre dal fatto che non avete dimenticato nulla.

 

–  Presentagli semplici soluzioni, magari non necessariamente risolutive ma chiare e credibili.

 

–  Fallo sempre sentire importante dopo il disguido, piccole attenzioni quali invii di buoni sconto o auguri di buon compleanno possono aiutare a fidelizzarlo maggiormente.

 

 

E quali sono gli “ORRORI” che non dobbiamo MAI commettere?

 

  • Non devi avviare MAI una guerra di parole
  • Non devi MAI rispondere agli insulti

 

Se sei al limite della tua pazienza, cerca di concentrarti sulla risoluzione del problema estraniandoti dalle provocazioni.

 

Ricordati sempre che stai rappresentando l’azienda per cui lavori e che molto probabilmente avrai altri clienti nelle vicinanze che staranno assistendo e misureranno il tuo operato. Se riuscirai a recuperare la situazione e il cliente, tutto diventerà un ottimo veicolo di fidelizzazione della tua clientela e del tuo staff.

 

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Autore: Wiliam Cariani

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

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