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Il cliente è ancora il punto focale di ogni azienda? - mmretail.it

Il cliente è ancora il punto focale di ogni azienda?

Sam Walton, fondatore di Walmart (la più grande catena GDO al mondo, con un fatturato di oltre 500 miliardi di dollari) ci ricorda con una lezione tanto semplice quanto profondamente vera.

Nel retail c’è un solo capo: il cliente.

 

Lo racconta spiegando come si muove lui e come opera le sue scelte da consumatore.

“Sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno annotare la mia richiesta. Sono l’uomo che entra in un negozio e aspetta zitto, mentre i commessi concludono le loro conversazioni private. Sono l’uomo che entra da un benzinaio e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che l’impiegato finisca la lettura del suo giornale. Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta di riceverlo dopo tre settimane di attesa. Sono l’uomo che, quando entra in un centro commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso, sperando solo di essere notato. Devi pensare che io sia una persona silenziosa, paziente, un tipo che non crea mai problemi… ma sbagli.

Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più! Mi diverto guardando milioni spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono andato lì per la prima volta, tutto quello che avresti dovuto fare era solo una piccola cosa, semplice ed economica: trattarmi con un po’ più di cortesia. C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al magazziniere, semplicemente portando i suoi soldi altrove”

 

La realtà raccontata da Walton è oggi ancora più tragica che in passato perché ora il cliente ha una validissima alternativa: il mercato online.

 

Un mercato che non conosce battute d’arresto e che cresce ogni anno in tutto il mondo a ritmi vertiginosi. Gli ultimi dati rilasciati ci dicono che in Italia, fanalino di coda per quanto riguarda gli acquisti online fra i paesi moderni, la crescita è del 15% su base annua per un valore che ha superato i 31 miliardi di euro. Oramai il 7% del mercato italiano passa attraverso la rete, e siamo solo gli ultimi. Paesi Europei come Francia, Germania e Regno Unito hanno da anni sfondato il tetto della doppia cifra.

Persone come Walton (scomparso nel 1992) avevano già intuito, molto prima dell’era digitale, che è il cliente l’unico capo e che solo il cliente decreta il successo o il fallimento di un progetto, in un periodo dove i giochi erano molto più semplici di ora.

 

Oggi, con le complessità del mercato globale e l’aumentata concorrenza a causa della rete, conquistare e soprattutto fidelizzare il cliente è estremamente più difficile. E tuttavia vedo ancora troppe realtà del retail ferme a processi ed abitudini oramai superate. Stanno perdendo la partita e purtroppo quando se ne rendono conto è spesso troppo tardi. Segnali incoraggianti arrivano ma credo siano ancora troppo sporadici e attuati dai grandi gruppi che hanno ingenti risorse da investire.

 

È di pochi giorni fa la notizia che anche il gruppo MediaWorld sta attuando grandi novità proprio in questa direzione, con la nuova campagna di comunicazione che, unita alle nuove tecnologie e ai consiglieri di vendita, permetterà al cliente di individuare rapidamente e con precisione quale articolo acquistare per soddisfare le sue specifiche esigenze.

Fatto apposta per me” non è semplicemente uno slogan ma la sintesi perfetta della nostra strategia, che pone la dedizione al cliente e la comprensione delle esigenze profonde di ciascuno al centro di tutto quello che facciamo – ha dichiarato Giuseppe Cunetta, Chief Marketing & Digital Officer di MediaWorld Italia. 

Ora però li aspetta la sfida più difficile: trasformare in realtà l’idea di marketing, tutti i giorni e con tutti, in un nuovo approccio tangibile e appagante per il cliente.

 

Non solo MediaWorld: ad oggi sono molti i brand che si stanno muovendo in questa direzione. Anche Nike ha scelto da tempo la strada della personalizzazione, come avevamo già analizzato in questo articolo.

 

I consumatori modificano di continuo il loro rapporto con il brand e l’avvento del digitale ha accelerato fortemente i cambiamenti a livello comportamentale, innalzando le aspettative su prodotti e servizi. Ogni individuo, in particolare i millennials, si aspetta oggi di ricevere prodotti e servizi personalizzati, in grado di farlo sentire unico. Essere riconosciuti individualmente e ricevere un’offerta personalizzata sono premesse fondamentali per instaurare un rapporto duraturo fra cliente e brand.

 

I retailer sono così obbligati a modificare la loro strategia passando da un approccio “da uno a molti”, proprio del mercato di massa e caratterizzato dalla standardizzazione, alla proposta il più possibile personalizzata “da uno a uno”. Alla personalizzazione dell’offerta però non bisogna dimenticare di abbinare un altro ingrediente altrettanto importante: il fattore umano. Questo elemento ha la forza di far percepire al cliente la vicinanza dell’azienda ma impone un diverso approccio sia da parte del personale di vendita sia, ad esempio, dal servizio clienti.

 

Tornare ad umanizzare il contatto con il cliente significa per un’azienda prendere atto che oggi il digitale è tutto ma non tutto è digitale. Il fattore umano rappresenterà la vera fonte di vantaggio competitivo.

 

Credo che le aziende debbano innanzitutto investire sul servizio sviluppando e potenziando le cosiddette “soft skills” del personale di punto vendita. Con questo termine intendo le competenze trasversali, ossia quegli attributi personali, i tratti del carattere, e le abilità comunicative necessarie per il successo sul lavoro, ma anche nella vita di tutti i giorni. Ne abbiamo parlato in un precedente articolo, che puoi leggere cliccando qui sotto:

>>> Le Soft Skills nel Retail: come svilupparle e soprattutto comunicarle al meglio per raggiungere i tuoi obiettivi professionali

 

Una recente ricerca mondiale dimostra che il 73% dei consumatori preferisce un’interazione umana nel punto vendita per risolvere problemi, richiedere consigli e ricevere assistenza su prodotti e servizi. La necessità di personale di vendita altamente qualificato è confermata da un altro dato: 3 clienti su 5 dichiarano di essere disposti a pagare un prezzo maggiore per avere un dialogo faccia a faccia con una persona competente e disponibile.

 

Questa attenzione al valore aggiunto dello staff fa sì che, al contrario, una mancanza o un’inefficienza del personale di vendita abbiano spesso gravi ripercussioni sulla customer experience e, quindi, sulle vendite. Possibilità oggi aggravata dal rischio che il cliente deluso o insoddisfatto decida di condividere l’esperienza negativa sui social.

In definitiva una conoscenza profonda dei prodotti e servizi offerti non basta più, il cliente pretende di relazionarsi nel punto vendita con persone positive, entusiaste ed educate e giudica queste condizioni imprescindibili per una buona esperienza nello store e quindi a differenza del caro Walton, per tornarci.

Centralità del cliente significa allora rendersi conto che sopravvive nel tempo solo l’organizzazione in grado di soddisfare sempre tutti i suoi clienti. Qualcosa di straordinariamente facile da spiegare ma al contempo difficile da eseguire.

 

Ovviamente tu, in qualità di Store Manager, non puoi dare direttive inerenti l’intera azienda, devi però trattare il tuo punto vendita come una micro organizzazione in cui tutto viene fatto nel preciso scopo di massimizzare la felicità dei consumatori.

Si tratta di un processo, un percorso fatto di tanti piccoli step che, messi assieme, forniscono un quadro completo più ampio.  Ecco perché per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti devi diventare un direttore migliore, perché tutto parte da quelle piccole cose invisibili ai più che ti consentono di portare avanti un negozio nella maniera corretta senza incorrere in imprevisti.

Questo processo noi lo abbiamo suddiviso in 4 fasi:

  • ORGANIZZAZIONE OPERATIVA
  • GESTIONE DEL PUNTO VENDITA
  • GESTIONE COMMERCIALE
  • GESTIONE DEL TEAM

Sono i 4 moduli fondamentali che costituiscono l’ossatura del nostro Corso avanzato di Formazione per Store Manager. Scopri di più su questo percorso cliccando sul link.

 

Che cosa ne pensi? Il cliente è davvero (e ancora) il perno attorno al quale ruotano (o dovrebbero ruotare) tutte le decisioni prese in azienda? Fammi sapere il tuo parere nei commenti qui sotto.

Alla prossima,

Wiliam.

 


Autori: Wiliam CarianiLorenzo Castiglioni 

Wiliam Cariani è un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

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