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Le 5 tendenze del Retail che devi seguire adesso per avere successo nel 2019 - mmretail.it

Le 5 tendenze del Retail che devi seguire adesso per avere successo nel 2019

Quale direzione ha preso il mondo retail?

Online, realtà virtuale, concorrenza sempre più agguerrita…oggi ci sono così tante variabili da considerare che è complicato definire la giusta strada da percorrere. In questo articolo voglio darti 5 tendenze del retail da seguire per evitare di perdere la rotta ed assicurarti di avere sempre il vento in poppa.

Il punto di partenza sono i clienti.

I consumatori spesso indicano la direzione da intraprendere con i loro nuovi bisogni e le loro aspettative. Vogliono una maggiore comodità, un valore migliore, eccitazione, significato, autenticità, connessione sociale e molto altro ancora.

È l’implacabile ricerca del consumatore che, per soddisfare quei bisogni, guida ogni cambiamento che vediamo nell’arena del retail. Ad esempio la fine di Toys R Us o il record di Alibaba di 25 miliardi di dollari di vendite in un singolo giorno.


Quali strategie bisogna seguire per restare agganciati ai nuovi bisogni del consumatore?

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1.
 
Onnipresenza


Ormai un brand, per essere vincente, deve essere dovunque sia il suo potenziale cliente e apparire a comando, un po’ come il genio della lampada, per soddisfare i suoi bisogni. Deve essere indipendente da quale strumento si utilizzi – che sia uno smartphone, un assistente personale, un altoparlante intelligente – e addirittura dall’ambiente fisico stesso. Ciò che il consumatore vuole è un qualsiasi strumento in qualsiasi posto si trovi e in qualsiasi momento della giornata che gli consenta di interagire con il tuo brand, sfogliare prodotti, testare e acquistare in modi nuovi e innovativi.

 

Pensa ad esempio all’evoluzione degli acquisti da cellulare. Fino a qualche anno fa il solo acquistare online era una pratica poco diffusa in Italia, soprattutto tra le vecchie generazioni che preferivano il caro e vecchio shopping in negozio fisico. Oggi invece gli acquisti da dispositivi mobili (smartphone + tablet) rappresentano quasi il 40% del totale (in crescita del 6% rispetto all’anno precedente)*. Di questi, oltre il 60% avviene grazie ad un app. Avere quindi una propria app e ottimizzarla per facilitare gli acquisti in mobilità è il primo passo da seguire per chi non vuole farsi travolgere dai tempi (e dalla concorrenza).

 

Ma l’analisi non finisce qui. È importante considerare anche il cross-device nel processo di acquisto. Vale a dire che in questo mondo iper-connesso è difficile che le persone acquistino direttamente a primo impatto, soprattutto per prodotti più costosi o ad alto valore percepito. In questi casi, per comprendere appieno l’intero processo di acquisto è importante considerare a quanti messaggi – e su quali diversi device – l’utente viene esposto prima di comprare qualcosa.

Anche in questo caso i dati ci vengono in aiuto. Oltre il 31% delle vendite effettuate da computer fisso sono infatti prima precedute da un click su dispositivo mobile. Questo significa che l’esposizione degli utenti ai messaggi pubblicitari su mobile impatta in maniera massiccia l’acquisto del prodotto, a prescindere poi da quale strumento venga usato per finalizzare la transazione. Significa inoltre che riuscire ad essere presenti su più canali – contemporaneamente – aumenta di molto il tasso di conversione. Secondo i dati Criteo, l’aumento è fino al 13% per ordine.


La tendenza quindi è che in futuro tutto sarà sempre più connesso. Anche i prodotti di uso quotidiano, come la lavatrice o il frigorifero, avranno una loro connessione e un accesso alla rete, proprio come è già successo con i televisori. Questo consentirà uno “scambio” continuo ed immediato con il brand produttore e quelli partner. Avere ad esempio l’app del tuo supermercato all’interno di una linea di frigoriferi potrà consentire il riordino di prodotti alimentari in automatico una volta che gli stessi stanno per finire. Allo stesso modo, una lavatrice sempre connessa potrà magari essere controllata a distanza, da smartphone, oppure usata direttamente per riacquistare la marca preferita di detersivo quando serve.

*dati Criteo relativi al 2017

 

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2. Personalizzazione

La raccolta dei dati diventa imprescindibile per offrire un’esperienza di acquisto unica al cliente e che gli dimostri di conoscerlo a fondo. Tecnologie come il riconoscimento facciale stanno prendendo sempre più piede e permettono ad esempio di identificare un cliente all’ingresso di uno store analizzando e anticipando i suoi gusti di acquisto.

Non è fantascienza, ma quello che sta accadendo oggi in Cina. Ospedali, banche, compagnie aeree, persino bagni pubblici: in Cina il riconoscimento facciale di massa è ormai realtà. Grazie alla presenza massiccia di telecamere di sorveglianza sul territorio (almeno 176 milioni), ci si è avvicinati molto ad una realtà in stile Black Mirror, la famosa serie tv di Netflix che appassiona milioni di persone grazie al suo indagare (e rivivere) in chiave dark il prossimo futuro dominato dalla tecnologia. A Shanghai, uno degli utilizzi più innovativi è quello sui passaggi pedonali: il volto di chi cammina fuori dalle strisce in alcuni incroci appare su schermi pubblici, come forma di pubblica censura (oltre al pagamento di una multa), mentre qualche compagnia aerea la usa per l’imbarco al posto dei boarding pass.

 

 

Non c’è da stupirsi che Walmart abbia depositato un brevetto per la tecnologia che rileva lo stato emotivo degli acquirenti mentre girano per il negozio. Non chiederemo più ai consumatori ciò che vogliono, e neanche li inviteremo a co-creare con noi il loro prodotto ideale, ma saremo in grado di capire le loro preferenze attraverso nuove forme di dati acquisiti. Senza andare così in profondità, un semplice CRM ben fatto che consenta di tracciare dati avanzati, permette già oggi di evidenziare gli acquisti ripetuti nel tempo da un singolo cliente, così come la distanza temporale tra gli stessi. Diventa così fattibile anticipare gli acquisti dei consumatori conoscendo la loro passata storia di acquisto.

 

Pensiamo ad esempio alle lamette da barba. È il classico prodotto comprato regolarmente, con tempi differenti a seconda dell’uso personale. C’è chi si rade tutti i giorni, chi solo 1 o 2 volte a settimana. Conoscere i dati personali di utilizzo del nostro prodotto ci permette di creare strategie di marketing e offerte personalizzate, nonché fidelizzare definitivamente il cliente.

È esattamente quello che ha fatto Harry’s, azienda statunitense che vende lamette da barba e altri prodotti tipicamente maschili per la cura del corpo. Sul loro sito, previa compilazione di un breve questionario, si riceve un’offerta personalizzata in base all’uso dei loro prodotti. Una volta creato un account, dopo un primo periodo di prova, si riceveranno in automatico i ricambi dei prodotti ogni tot settimane, in base alla frequenza di utilizzo specificata.

Quindi niente più riacquisto periodico di un prodotto visto quasi come una commodity, ma risparmio di tempo per il cliente e fidelizzazione di un consumatore per l’azienda.

 

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3.
Etica aziendale

I consumatori sempre più spesso appaiono sensibili alle condizioni dei lavoratori all’interno dei brand. La cultura aziendale è sempre più pubblica e quindi la trasparenza e il rispetto dei valori diventa un aspetto fondamentale per garantire prosperità all’insegna. Le aziende che costruiranno le migliori condizioni interne per i propri lavoratori verranno utilizzate e consigliate dai consumatori.

Non è un segreto che il settore della vendita al dettaglio è sinonimo di lavoratori sottopagati, oberati di lavoro e con alti livelli di turnover (vedi Amazon). In un’epoca di automazione del retail, un modo per emergere e distinguersi è proprio coltivare un’offerta esperienziale che riguarda il contatto umano. Il primo passo da svolgere è creare un ottimo clima aziendale che induca il personale a restare in azienda e gli permetta di creare con i clienti relazioni profonde e leali coadiuvanti alla vendita.

 

Un ottimo esempio in questo caso è l’azienda Kiabi, che negli ultimi anni si è sempre posizionata tra le prime posizioni nella classifica “Best workplaces Italia” (prima assoluta nel retail). La classifica racchiude le migliori aziende italiane in cui lavorare, secondo opinioni anonime dei dipendenti delle aziende stesse e analisi esterne.

È interessante notare che proprio Kiabi sta facendo segnare un miglioramento dei suoi risultati aziendali. Il 2017 ha rappresentato un anno di crescita con un +5% del giro d’affari e quattro nuove importanti aperture, portando gli store attivi oggi in Italia a 32. Un trend positivo che si riconferma, e che fa parte di un ampio piano strategico volto alla conquista della leadership del mercato entro il 2020. Sebbene non vi siano prove certe che portino a pensare che l’etica aziendale sia l’unico fattore determinante in questa crescita, è verosimile che vi sia una correlazione positiva tra i due fattori.

 

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4. Automazione

Sempre più spesso e per un ventaglio di prodotti sempre più ampio il cliente è ben disposto a delegare l’approvvigionamento a sistemi intelligenti. Questa tendenza è guidata da una nuova, ma profonda aspettativa dei consumatori: un miglior uso del loro tempo.

Se puoi esternalizzare il processo decisionale ai brand e fidarti di loro per soddisfare le tue esigenze specifiche avrai maggior tempo da dedicare a ciò che ami davvero fare. I servizi in abbonamento hanno modificato la psiche del consumatore aprendo la strada all’automazione di tutto il processo, dalla scelta alla consegna. Le nuove generazioni di consumatori poi sono molto più a loro agio con tutte le nuove tecnologie digitali e non avranno quindi nessun imbarazzo nel demandare a un A.I. la loro spesa.

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5.
Inclusività

È la tendenza del prossimo futuro. I consumatori non si fanno più impressionare dai brand che puntano solo sulla diversità nelle loro campagne e messaggi. Chiederanno invece ai marchi di reimmaginare le loro offerte in base ai desideri e alle esigenze di un gruppo di clienti davvero diversificato. Ciò significa prodotti, servizi, spazi fisici e processi di coinvolgimento che soddisfano tutti, compresi i gruppi tradizionalmente emarginati.

Un mondo in cui molti consumatori sono più liberi che mai di costruire, abitare – e in molti casi – celebrare le identità di loro scelta, non quelle determinate per loro dalla loro età, genere, posizione, reddito e altro. Un mondo connesso ha dato ai gruppi tradizionalmente emarginati nuovi modi per riunirsi e chiedere azioni per il cambiamento. Ora, numeri in aumento, chiedono che i brand finalmente diano loro il riconoscimento e il servizio che meritano.

Ad esempio, la liberazione degli anziani dalle aspettative tradizionali significa che molti stanno spendendo su tutti i tipi di prodotti e servizi nuovi, non tradizionali e inaspettati, e in pochi anni sono diventati un gruppo di consumatori attivi da non sottovalutare. Anche le persone con disabilità grazie ai progressi medici e alla digitalizzazione sono ora un gruppo di consumatori con nuove prospettive e interessi da soddisfare.

 

 

Tutte queste strategie dovranno poi confrontarsi con un altro evento epocale: la trasformazione degli appartenenti alla generazione Z da consumatori passivi ad attivi.

Sono le persone nate tra il 1997 e il 2014. Già oggi influenzano una spesa pari a 600 miliardi di dollari ed entro il 2020 diventeranno il principale gruppo di consumatori al mondo. Sono 2 miliardi e per entrare nei loro cuori è necessario conoscerli, capirli, coinvolgerli da subito per restare rilevanti. Sono i primi veri nativi digitali e hanno un approccio al consumo completamente diverso dalle generazioni precedenti.

 

Le aziende che vorranno adattarsi con successo a questo prossimo salto evolutivo del mercato dovranno mettere in discussione ogni loro aspetto, dalla strategia all’offerta, dalla comunicazione alla struttura organizzativa, dai processi interni alla mission più profonda. La tecnologia non ha segreti per la Generazione Z, che è circondata fin dalla nascita da tutto quello che ha stupito le generazioni precedenti. Fin da bambini i membri della Generazione Z hanno familiarità con gli smartphone, con i tablet, con una miriade di strumenti che i nonni, i genitori, gli zii hanno imparato ad usare con (più o meno) fatica e che loro considerano semplicemente come parte integrante della loro quotidianità.

 

Per la Generazione Z il periodo di latenza tra il primo contatto con una novità tecnologica e la sua accettazione è nullo e l’adozione praticamente istantanea. Nessun periodo di prova: la sperimentazione e l’utilizzo di nuove tecnologie è un tratto naturale e distintivo di questa generazione, che accoglie (e quasi pretende) le novità.

Proprio questa predisposizione della Generazione Z al cambiamento influenzerà le aziende, spingendole a innovarsi e a mantenere la freschezza necessaria per essere competitive agli occhi dei nativi digitali. È facile immaginare che non tutte le aziende saranno in grado di comprendere la necessità di questa trasformazione e che saranno anche meno quelle in grado di intraprendere azioni concrete per metterla in atto. Ciò che però è sicuro è che solo per queste si apre una corsia preferenziale con la prossima generazione di consumatori.

 


Quindi se tu (e la tua azienda) volete far parte di quest’ultima categoria, ci sono alcuni accorgimenti che dovete adottare adesso, se già non li avete implementati.

 

Mentre le generazioni precedenti sono ammaliate da grandi superfici e numero di merce esposta, gli appartenenti alla generazione Z cercheranno un algoritmo, un sistema (in base ai loro bisogni di prezzo, caratteristiche, ecc.) che li guidi verso il migliore acquisto da fare.

I concetti chiave secondo me da considerare per comprendere i motivi di questa scelta, sono il desiderio di risparmiare tempo (in attività che vengono etichettate come di routine) e la non necessità di avere un contatto umano.

 

Per quanto possa sembrare controintuitivo, il modo per differenziarti sarà lavorare proprio sull’empatia. La novità sarà entrare in un punto vendita dove il calore umano sarà il focus dell’esperienza.

Riuscire quindi a far rimanere con te le persone che lavorano nel tuo punto vendita, creare non solo un rapporto di lavoro ma un vero team che crede nei valori dell’azienda perché si sente parte di qualcosa di più grande, sarà il vero punto di svolta per avere successo.

Ricordati che l’etica aziendale diventerà un parametro di scelta dell’azienda per il cliente. E una migliore condizione dei dipendenti si rifletterà quindi in miglior risultati per la catena.

 

Queste tendenze per il prossimo futuro invitano a riflettere sul ruolo attuale degli Store Manager e su quello che diventerà quando prenderanno piede definitivamente. Il ruolo dello Store Manager potrà variare molto a seconda della strategia sposata dall’azienda in cui lavora.

Le più futuristiche vedranno i direttori di filiale come esecutori passivi, per altre invece il ruolo verrà coinvolto molto più attivamente, perché uno dei compiti principali sarà proprio quello di trasferire al team e ancora di più al cliente quel calore umano che l’automazione e la digitalizzazione stanno riducendo ai minimi termini.

 

Secondo il mio punto di vista quindi, oggi ti trovi di fronte a due possibili strade: o cambi lavoro, perché dai per scontato che lo perderai, oppure fai di tutto per migliorare nelle competenze necessarie in futuro. Devi cioè adattarti all’evoluzione dell’ambiente lavorativo. Sei vuoi diventare insostituibile devi lavorare sulle soft skills.

 

Ma imparare a trattare in maniera etica con le persone è molto più complesso che imparare un nuovo metodo di evasione automatica degli ordini. Ed è per questo che abbiamo dedicato una intera sessione del nostro Corso avanzato di formazione per Store Manager alla gestione del team e del cliente, prevedendo ed analizzando quelle dinamiche future che saranno una delle chiavi per il successo del tuo ruolo.

 

Durante il corso imparerai come migliorare il rapporto con il tuo team, in modo da favorire la loro relazione con clienti, e quindi la Customer Experience. Vedremo le basi che dovrai sempre seguire se vuoi diventare un leader di successo, e soprattutto capirai come fare a trasferire questi concetti alla tua squadra. In questo modo riuscirai a creare una squadra vincente, pronta perfino ad andare in battaglia per te. Il gruppo diventerà eccezionale, e tutti intorno – dai dipendenti stessi ai clienti – si accorgeranno del clima positivo stabilito. Ovviamente il beneficio finale sarà un miglioramento dei risultati aziendali.


Se vuoi maggiori informazioni in merito o hai già deciso che questo è il percorso giusto per te, clicca sul link qui sotto:

==> Corso avanzato di formazione per Store Manager

 


Autore: Wiliam Cariani

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

2 thoughts to “Le 5 tendenze del Retail che devi seguire adesso per avere successo nel 2019”

    1. Buongiorno Luana, per venire incontro agli Store Manager che hanno problemi a spostarsi abbiamo pensato anche ad una soluzione in videoconferenza. Praticamente potrà affrontare le giornate di corso in diretta da casa, le basta avere un pc con webcam e una connessione internet.

      Per maggiori informazioni può scrivermi a: michele.dadamo(at)mmgr.it, inserendo @ al posto di (at).

      Michele

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