Skip to main content
Organizzazione Operativa e Routine Quotidiana: ecco la checklist che ogni bravo direttore deve seguire per migliorare le performance del punto vendita - mmretail

Organizzazione Operativa e Routine Quotidiana: ecco la checklist che ogni bravo direttore deve seguire per migliorare le performance del punto vendita

Per trasformare in opportunità le sfide quotidiane che affrontano i retailer, è necessario ridisegnare i processi di pianificazione della giornata in modo tale da renderli più agili, adatti a captare i nuovi trend del mercato e permettere una maggior velocità di esecuzione dei processi di “routine quotidiana”.

I Brand devono necessariamente adottare un approccio scientifico nel ciclo di attività giornaliere.

In questo contesto rientra il lavoro del direttore, che deve garantire alla propria azienda la perfetta realizzazione delle procedure di routine utilizzando il minor tempo possibile e le risorse minime necessarie nel punto vendita che gestisce.

 

Ma quali sono queste attività e perché sono così importanti?

Avviare ogni mattina un punto vendita è un po’ come fare partire una macchina complessa, ad esempio un aeroplano: non è sufficiente girare la chiave di accensione per vederla funzionare.

Il direttore dovrà eseguire una vera e propria checklist di tutti i sistemi, per essere sicuro di avere nelle sue mani una macchina in perfette condizioni ed in grado di raggiungere i traguardi richiesti.

 

Alcune di queste funzioni sono semplici e banali, come la riattivazione di tutti gli impianti (luci-audio-dati-sicurezza-ecc.), altre un po’ più complesse, ad esempio:

  • l’importazione e il riallineamento dei prezzi,
  • la gestione degli arrivi merce,
  • l’approvvigionamento dei prodotti,
  • la gestione delle scorte e la distribuzione degli incarichi al team.

 

Sicuramente, prese singolarmente, nessuna di queste risulta essere al di là delle capacità di un responsabile, ma il difficile è riuscire a farle bene tutte e tutti i giorni.

 

Le catene dei brand più organizzati hanno risolto questa complessità con la digitalizzazione, riducendo inizialmente il numero di operazioni in capo allo store manager. Molte funzioni vengono svolte in automatico dalla sede, come l’importazione dei dati e la gestione degli ordini, resta comunque al direttore l’ultimo controllo e l’eventuale segnalazione di problemi.

Nel contempo però è aumentato il numero di nuove attività da seguire per assicurarsi che un punto vendita sia performante e in linea con gli standard dell’azienda. Pensiamo ad esempio al controllo del corretto funzionamento dei touch point.

 

Questo nuovo aspetto è evidente studiando i concept di negozio del prossimo futuro, dove l’interazione con il cliente sarà molto digitalizzata e fondata sull’omnicanalità. Saranno sempre più diffusi e numerosi i punti di contatto digitali sia all’interno che all’esterno del punto vendita e questo concorrerà inevitabilmente ad alzare il livello di autosufficienza nella loro gestione da parte del direttore.

 

Puoi farti un’idea di quello che potrebbe essere il layout di un punto vendita nel prossimo futuro, leggendo di più sull’argomento in questo nostro articolo:

>> Realtà Virtuale e Retail: ecco come cambierà l’esperienza d’acquisto nel punto vendita.

 

Lo store manager quindi dovrà essere più preparato nell’ambito digitale.

Oggi pochi hanno una preparazione approfondita sul lavoro al pc, e spesso si finisce a contattare l’assistenza per piccole problematiche risolvibili facilmente – e velocemente – anche con un grado di competenze minimo. In futuro allora si chiederà al direttore di lavorare in prima persona sulle problematiche minori, prima di chiamare il tecnico specifico.

 

Anche l’evoluzione nelle modalità di consegna comporta un cambiamento nelle procedure, così come nuove funzioni di controllo.

Pensiamo ad esempio alla gestione della consegna di prodotti venduti con acconto, e ritiro previsto in seguito.

 

In questo caso possono verificarsi anche 3 modalità (o più) di ritiro/consegna del prodotto:

1. Una volta che il prodotto arriva fisicamente in magazzino, qualcuno chiama il cliente per il ritiro nel punto vendita

2. Consegna a casa con messaggio di avviso tramite app, oppure sms

3. Ritiro in autonomia da parte del cliente agli sportelli automatici dedicati in negozio

 

Quindi il direttore dovrà seguire queste 3 diverse tipologie ed assicurarsi che tutto funzioni al meglio e non ci siano intoppi, come uno scambio di prodotti previsti per una modalità di consegna e finiti in un’altra.

 

Qual è la checklist che ogni bravo direttore deve seguire ogni giorno?

 

CHECKLIST – PRIMA DELL’ARRIVO DEI COLLEGHI:

  • Importazione dei dati dalla casa madre
  • Giro ispettivo di tutta l’area vendita per controllare lo stato degli scaffali in tutti i reparti
  • Giro ispettivo del magazzino per controllarne la capacità residua e l’agibilità
  • Controllo box: gift, buoni resi, shopper, tessere fidelity, rotolini cassa, moneta
  • Spedire controcifre alla sede
  • Controllo scarichi merce della giornata

 

Soffermiamoci su una delle voci più importanti che tuttavia spesso viene tralasciata o non considerata con adeguata importanza. Sto parlando del “Controllo scarichi merce della giornata”.

 

Qui è doveroso fare una precisazione.

Per le catene retail monomarca più evolute (Zara, H&M, ecc), è la sede stessa che in base al venduto, all’uscita dei prodotti stessi dalle casse, si occupa del riordino della merce. Questa dunque arriverà in automatico e il direttore non deve fare nulla.

In tutte le altre situazioni invece (quindi aziende del retail che vendono diverse categorie di prodotti) in cui non c’è una piattaforma centralizzata di riordino, è il direttore che si deve controllare in prima persona che il processo vada a buon fine.

 

In ogni caso però, grazie al controllo degli scarichi che arrivano lo store manager può sapere:

1. Carichi di lavoro della giornata (in modo da prevedere la forza lavoro adeguata),

2. Organizzazione spazi e volumi del proprio magazzino (per identificare in anticipo problemi nello stoccaggio delle merci)

3. Se ci saranno prodotti che entrano nel “giro del venduto”, ossia quelli già venduti di cui è stato pagato solo un acconto e non sono ancora stati ritirati/consegnati (che appena entrati in magazzino dovranno seguire un giro diverso rispetto a quelli destinati alla vendita).

 

Permette poi un’ultima azione di controllo importantissima.

Il direttore deve conoscere in anticipo gli elenchi dei prodotti che faranno parte della prossima promozione. È quindi fondamentale controllare che questi prodotti siano effettivamente presenti nel punto vendita prima dell’inizio della promo.

Se l’iniziativa di marketing è pensata per questo sabato, e ci sono 20 prodotti su volantino che a inizio settimana devono ancora arrivare in magazzino, io direttore devo controllare fin da oggi che tutti questi prodotti siano in consegna entro venerdì pomeriggio.

 

E dove lo vedo? Dal controllo sugli scarichi della merce.

Se vedo il mercoledì che un prodotto in prima pagina non è ancora arrivato, né è in previsione di essere consegnato a breve, mi si accende un campanello d’allarme.

Troppo spesso questa azione di controllo e soprattutto risoluzione dei problemi viene presa sotto gamba dagli store manager, che risultano essere un po’ troppo ottimisti e molte volte non pronti a prevedere il peggio. È invece un tratto fondamentale del lavoro del direttore.

 

Cosa posso fare in questo caso?

Dovrò chiamare il mio fornitore e assicurarmi che la merce arrivi in tempo.

E se sorgono problematiche e il prodotto non riuscirà ad arrivare in tempo, cosa faccio?

Ci sono diverse opzioni. Posso rivolgermi ad un punto vendita della mia stessa catena che non sia troppo lontano e cercare di “chiedere un prestito”, magari loro hanno già ricevuto quello stesso prodotto che a me serve fortemente e possono anticiparmene una parte.

 

È probabile che in molti casi sarà il fornitore stesso che cercherà di risolvere la situazione. Loro infatti hanno tutti gli interessi a sistemare la faccenda in maniera positiva (altrimenti noi non vendiamo e loro non ci guadagnano).

Questa però non deve essere una scusante per evitare il controllo degli scarichi della giornata.

 

Spesso infatti, il danno che deriva dall’assenza del prodotto giusto al momento giusto è molto considerevole, e va al di là della mera perdita economica derivante dalla mancata vendita in giornata.

 

Pensiamo ad esempio ad un cliente, tifoso sfegatato di calcio, che dà acconto di 1.000€ su una smart tv 4K e con visione in 3D. Parliamo di un prodotto di una nota marca dal prezzo totale di 5.000€ che il cliente vuole ricevere assolutamente prima della finale di Champions.

È facile intendere che in questo caso la mancata consegna del prodotto entro la data limite costituirà una perdita consistente in termini di soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Il danno di immagine sarebbe enorme, e questo si ripercuoterebbe sui mancati futuri acquisti.

Io direttore allora, dovrò controllare che tutto vada per il verso giusto e adoperarmi al massimo qualora si verifichino degli intoppi.

 

Infine, un ultimo accenno ai prodotti stagionali.

Pensa a Natale, halloween, carnevale, estate/inverno, ecc.

In questi casi spesso gli ordini vengono fatti addirittura da un anno all’altro. Perché? Con questi prodotti non c’è una seconda chance: se le zucche di Halloween arrivano in ritardo, non c’è modo di recuperare i mancati incassi vendendo più zucche a Novembre. Quindi tramite il controllo degli scarichi merce dovrò assicurarmi all’inizio della stagione/evento, che i prodotti siano in arrivo o già presenti.

 

È vero, è facile “perdere dei pezzi” e dimenticare di fare alcune cose vista la grande molte di attività che tu, in qualità di store manager, devi effettuare. Però alla lunga sono proprio queste piccole accortezze che faranno la differenza tra l’essere uno store manager di successo, capace di prevedere in anticipo le problematiche per evitarle e intervenire tempestivamente in caso si verifichino, oppure un direttore “di primo pelo”, che si lascia sopraffare dagli eventi che – senza sosta – si accumulano e si ingigantiscono.

 

 

CHECKLIST – ALL’ARRIVO DEI COLLEGHI:

  • Disporre e controllare che venga fatta pulizia e riordino di tutta l’area vendita
  • Controllo di presenza sufficiente di carrelli e cestini
  • Veloce briefing con il team per gli incarichi di giornata
  • Riconciliazione cassa
  • Compilazione prima nota
  • Compilazione manuali (HACCP-APPRENDISTATO-SICUREZZA)
  • Gestione mail
  • Gestione ordini

 

In questa seconda fase della checklist quotidiana, voglio soffermarmi su un’altra azione spesso “dimenticata”: la Compilazione dei manuali (HACCP-APPRENDISTATO-SICUREZZA).

 

Il possibile danno qui non deriva da un disservizio al cliente, ma da una sanzione economica. Che molto probabilmente porterà la direzione a ripensare alle tue abilità come direttore, e potrebbe farti diventare un “sorvegliato speciale” all’interno dell’azienda. Nei casi più gravi finirai col perdere il posto, e non sarà certo un buon biglietto da visita per le prossime aziende in cui cercherai di entrare come nuovo store manager. Potresti perfino dover cambiare lavoro.

 

Se nel tuo punto vendita si acquistano alimenti, sai bene che bisogna tenere una reportistica dettagliata sulla gestione resi e scadenza degli alimenti, nonché controllare regolarmente la temperatura dei frigoriferi se presenti.

E non basta dire: “Sì vero, ma questo lavoro lo delego al responsabile di reparto, perché io ho altro da fare”. Nel malaugurato caso che capiti un controllo e la minima cosa sia fuori posto, poi a farne le spese sarai principalmente tu.

 

Se ti capita una visita di controllo dell’ispettorato del lavoro, in caso di violazione la prima azione sarà la multa immediata. Ma non è finita qui. Quello che succede dopo è forse anche peggio.

Un controllo successivo è quotato a 1. Praticamente certo. Una volta che hai preso una sanzione infatti, le probabilità che tornino a controllare sono decisamente contro di te.

Finisci nel “libro nero” di chi non lavora bene, e quindi ti ritrovi sotto una lente di ingrandimento particolare che alla lunga finisce col farti vivere con ansia l’ambiente lavorativo e forse anche la vita privata.

Si sa, in questo lavoro molto stressante e sfiancante è difficile riuscire a spegnare completamente i pensieri e scollegarsi dalla vita in negozio.

 

Il tuo obiettivo allora, deve essere quello di farti trovare assolutamente pronto qualora si dovesse verificare un controllo. Stai pur certo che in questo caso le probabilità di ricevere una seconda visita a breve diminuiscono sensibilmente. Quindi dedica il giusto tempo alla compilazione dei manuali, perché questo ti risparmierà un sacco di grane dopo. Quanto sarebbe brutto dover pagare – in tutti i sensi – per una semplice svogliatezza? Non fare questo errore.

 

Stesso discorso vale per il manuale degli apprendisti.

Normalmente gli apprendisti devono fare un certo numero di ore di corsi di formazione in aula e on the job. In qualità di direttore è fondamentale che tu compili regolarmente il manuale relativo nel punto vendita.  

Dovrai fare molta attenzione a far combaciare i dati delle lezioni svolte, secondo il relativo pacchetto ore per argomento che poi dovrà essere firmato da apprendista e tutor.

 

So già cosa stai pensando: “Sì, è vero, dovrei farlo ogni volta…però è un compito noioso e poco importante…basta che mi metto in pari ogni tot mesi, ho già tanto da fare!”.

Se hai in organico un apprendista da 1 anno e non hai mai compilato il manuale, l’ispettorato del lavoro ti farà una multa che non dimenticherai a breve. La persona diventerà in automatico assunta a tempo indeterminato, e in più verranno calcolate tutte le tasse non emesse che dovranno essere versate dall’azienda.

Diventa un costo enorme e difficilmente recuperabile.

Non dovrai sostenerlo tu in prima persona, ma come puoi immaginare questo non gioverà particolarmente alla tua carriera all’interno di quell’azienda o nel settore del retail.

 

Durante la mia esperienza in BimboStore, mi è capitato di avere alcuni direttori che facevano i furbi con gli apprendisti.

Invece di compilare il manuale con le giuste tempistiche, lo facevano a blocchi. Praticamente mettevano date a caso e facevano firmare 10 pagine tutte insieme a tutor e apprendista.

E l’impegno messo in questa attività era talmente minimo che a volte non combaciavano neppure le presenze delle persone con le date che erano state registrate.

Ovviamente in questi casi abbiamo proceduto subito con lettere di richiamo immediate e un papabile rischio di allontanamento dall’azienda.

 

Infine passiamo all’argomento “sicurezza”, oggi molto sentito.

Hai controllato che le uscite di sicurezza non siano bloccate da alcuni bancali? Sei certo che la cassetta del pronto soccorso sia in regola con le scadenze?

Se il tuo punto vendita non rispetta le norme vigenti in merito alla sicurezza, nei casi peggiori i vigili del fuoco possono anche chiuderti il negozio. E anche se sei un po’ più fortunato, si parla comunque di multe da migliaia di euro.

 

In ognuna delle attività di compilazione dei manuali, l’impegno che devi mettere nel controllo non è assolutamente proporzionato al danno che potrebbe derivare da un’inadempienza. Insomma, la percentuale di subire un controllo è bassa, ma se succede e non sei in regola il danno è estremamente elevato.

 

Una volta effettuata la checklist prima e dopo l’arrivo dei colleghi, è importante sottolineare che in diversi momenti della giornata sarà necessario effettuare un giro di controllo per verificare l’operatività del proprio team.

 

Mi preme infine sottolineare un aspetto essenziale: il ruolo del direttore oggi si sta evolvendo velocemente. Lo store manager sta passando da mero “responsabile di processi e prodotto” ad anche “P.R. e finalizzatore della customer experience”, progettata per le nuove esigenze dei clienti.

Il prodotto da vendere diventerà marginale all’interno del punto vendita, perché l’acquisto finale si svolgerà sempre più spesso on line e anche il ritiro della merce avrà sempre più canali a disposizione per essere effettuato.

 

Per gestire con efficacia queste nuove procedure sarà ancora più importante avere una routine quotidiana ottimizzata e performante che non faccia perdere inutilmente tempo da dedicare ai nuovi compiti.

 

Quindi, ad esempio, la gestione del prodotto venduto dovrà seguire un percorso di allocamento nel magazzino che preveda le diverse modalità di ritiro da parte del cliente, azzerando gli errori che influenzeranno l’esito finale nella fidelizzazione del cliente. Anche la procedura di controllo e allineamento prezzi con le campagne promozionali comunicate ai clienti dovrà essere esente da errori, perché le promozioni stesse saranno sempre più spesso targhetizzate sul singolo cliente e non più generaliste, complicandone quindi la gestione.

 

Oggi visitando un punto vendita di medie e grandi dimensioni, si percepisce ancora troppo spesso un senso di affanno e rincorsa del tempo da parte di chi vi opera, e questo è il primo sintomo di una cattiva gestione della routine. Questo interferisce notevolmente con l’ottima customer experience che i brand vogliono trasmettere ai loro clienti, che si aspettano invece un elevato standard di soddisfazione simile per lo meno a quello che ricevono dal canale on-line.

Se vuoi approfondire l’argomento “Customer Experience”, ne abbiamo parlato in un precedente articolo:

>> Customer Experience: come impatta i risultati aziendali e cosa puoi fare per migliorarla nel tuo punto vendita

 

Ci sarebbe molto altro da dire sulla corretta gestione delle procedure e sui singoli compiti che il bravo direttore deve eseguire durante la checklist quotidiana. Se vuoi approfondire queste tematiche, abbiamo dedicato un’intera giornata a questo argomento nel nostro Corso avanzato di Formazione per Store Manager.

Durante il primo modulo infatti, dedicato all’Organizzazione Operativa, ci soffermeremo sulle competenze necessarie per gestire l’organizzazione quotidiana/settimanale/mensile di un punto vendita. Distingueremo fra lavoro di routine e gestione delle priorità, con un’attenzione particolare al lavoro di coinvolgimento e controllo costante del lavoro del proprio team.

 

L’obiettivo formativo della gestione operativa è di individuare le best practice e i processi necessari per garantire ottime performance del punto vendita e quindi dedicare maggiore tempo agli imprevisti o a lavori che permettono di fare la vera differenza di risultato di negozio.

Durante questo modulo parleremo di:

  • Routine quotidiana
  • Gestione operativa
  • Gestione ordini
  • Tutela del patrimonio
  • …e molto ancora

 

Ma non è tutto.

Infatti il nostro corso prevede ben 4 giornate, ognuna dedicata ad un modulo specifico e fondamentale per il successo di ogni Store Manager.

 

Per avere ulteriori informazioni, visita la pagina di presentazione del corso cliccando sul link qui sotto:

==> Corso avanzato di Formazione per Store Manager

 

All’interno della pagina potrai anche ascoltare il parere di chi ha già partecipato.

 

PS: Garanzia Soddisfatti o Rimborsati

 


Autore: Wiliam Cariani

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *