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Taccheggio e Furto in negozio: le 5 Contromisure Fondamentali da attuare subito per limitare i danni

Con questo articolo voglio affrontare una delle problematiche più fastidiose che un titolare di negozio o uno store manager possa incontrare durante il suo lavoro quotidiano: i furti o taccheggi.

 

Questa pratica, specialmente nei punti vendita di grandi dimensioni, è ormai una piaga difficilmente debellabile. L’ultimo rapporto al riguardo (dati 2016), stima infatti una cifra astronomica: sembra che il costo delle differenze inventariali in Italia sia qualcosa come 2,3 miliardi di euro, pari all’1,1% delle vendite al dettaglio. 

 

Con differenze inventariali si intende la differenza tra le entrate finanziare di un punto vendita che avrebbero dovuto effettuarsi, e l’ammontare che si è ottenuto veramente, sia che si parla di soldi che di merce.

Questi ammanchi sono dovuti in particolare a 4 fattori principali:

  • FURTI DEI DIPENDENTI
  • ERRORI AMMINISTRATIVI
  • FRODI DEI FORNITORI
  • FURTI DEI CLIENTI

 

In questo articolo voglio soffermarmi sul quarto punto della lista, ossia i furti compiuti dai clienti all’interno del punto vendita, che vengono definiti anche taccheggi.

 

Confcommercio ha tracciato l’identikit del taccheggiatore medio, e così sappiamo che:

  • per il 40% è di nazionalità italiana, il 32% è comunitario e il 28% è extracomunitario,
  • più spesso donna che uomo,
  • di età compresa tra i 35 ed i 64 anni.

 

Ma come facciamo a prevenire o perlomeno ridurre questa piaga così diffusa?

 

Da anni sia la GDS che la GDO combattono il taccheggio con mezzi a noi noti quali videosorveglianza, dispositivi meccanici ed elettronici e contratti con agenzie esterne di vigilanza.

 

Queste contromisure sono senz’altro importanti, ma io ritengo si debbano aggiungere altri 5 elementi fondamentali. Scopriamoli insieme:

 

1. La formazione del personale di negozio

 

Una volta preparata e istruita a dovere, sarà la nostra squadra per prima a riconoscere e allontanare i soggetti sospetti – abitudinari o saltuari che siano – intervenendo nel rispetto della legge.

 

Ti ricordo infatti che il gestore o il personale dell’azienda possono sì fermare l’autore di un taccheggio in attesa dell’arrivo delle forze di polizia, ma mai possono procedere a qualsiasi forma di perquisizione. Quindi quando il fatto fosse già avvenuto tratteniamo con pretesti la persona e portiamola in un punto di ottimale videosorveglianza, mostrandoci sicuri e lucidi sull’evento e soprattutto mai intervenendo in modo concitato.

 

La strategia migliore è comunque la prevenzione: facendo immediatamente e palesemente capire ai malintenzionati che lo staff è attento, li si invita implicitamente a non tornare più, ancora prima che il taccheggio venga attuato.

Dovremo quindi istruire gli addetti vendita a presenziare i reparti nei momenti di alta affluenza di pubblico e avvicinarsi, facendosi notare, a tutti quei soggetti che destano sospetti con il loro atteggiamento.

 

È fondamentale poi trasmettere al nostro personale il concetto di tutela depatrimonio aziendale. Che cosa intendo? Dobbiamo far si che le persone siano contente di appartenere ad un gruppo. Devono essere orgogliosi di far parte del team ed attaccati all’insegna per cui lavorano. Solo così saranno i primi ad intervenire in caso di situazioni critiche e sospette invece di lavarsene le mani e girarsi dall’altra parte, evitando di fare la loro parte per paura o semplice menefreghismo. Chiaramente è possibile ottenere il loro pieno appoggio solo instaurando un rapporto onesto e sincero, valorizzando la persona e comportandosi sempre in maniera professionale.

 

 

2. Mantenere l’esposizione dei prodotti a scaffale in perfetto ordine

 

In questo modo ci si renderà conto prima di eventuali prodotti mancanti o spostati.

 

Uno scaffale ordinato infatti permette di riconoscere ad una prima occhiata l’eventuale spostamento o mancamento di alcuni prodotti. Al contrario se l’esposizione risulta disordinata, e soprattutto nei casi in cui abbiamo molti prodotti in evidenza, riconoscere la sottrazione di elementi sarà molto più difficile. 

 

Il mio consiglio è quindi quello di diventare un ottimo organizzatore dello spazio a tua disposizione. Questo ti faciliterà la vita e le operazioni di controllo.

Inoltre ti permetterà di velocizzare le operazioni periodiche di ricarico, nonché la vendita dei prodotti stessi.

Infatti una confusione nella presentazione dei prodotti a scaffale renderà spesso necessario l’intervento dell’addetto vendita, sottraendolo dai suoi altri compiti ed esponendolo a un carico di lavoro supplementare.

 

E non finisce qui. Infatti non tutti i clienti avranno voglia o di tempo di chiedere informazioni ad un commesso e molti sceglieranno semplicemente di allontanarsi e acquistare da un altro negozio. Magari proprio da un tuo competitor.

 

 

3. La facile fruibilità dei corridoi e il rispetto degli spazi aperti 

 

Anche qui riprendo il concetto di ordine e organizzazione.

Quando un negozio nasce ha una sua logica nella dimensione delle corsie e nel rispetto degli spazi di sosta. Col tempo però, si tende ad occupare lo spazio disponibile con l’inserimento di aree promozionali, espositori totem o cartellonistica in genere e stoccaggio di prodotti in promozione. Questo “ammassarsi” di elementi può facilmente creare degli angoli ciechi e poco sorvegliati dove il taccheggiatore è solito operare.

 

Ridurre questi elementi ci permette quindi di essere più attenti ed evitare problemi in futuro.

 

In passato ad esempio mi è capitato più volte di assistere a dei veri e propri “giochi di magia”. Voglio raccontartene uno in particolare.

Durante la mia esperienza in Bimbostore S.p.A. qualche cliente truffaldino aveva trovato un punto particolare del negozio in cui si era formato un angolo cieco e ne approfittava per agire indisturbato. L’elemento delle sue attenzioni era una particolare promozione sui pannolini in vendita di una certa marca, che prevedevano all’interno della loro confezione un coupon che avrebbe dato diritto, con il prossimo acquisto, a ricevere uno sconto.

Questi Copperfield in erba usavano l’angolo cieco che si era formato a causa di una mal disposizione degli elementi in corsia per ritagliare dalla confezione dei pannolini in vendita i coupon ed intascarseli. 

 

Ora potrai pensare che il basso costo di questa perdita, unita al probabile basso numero dei “ladri praticanti”, rendesse questa azione di poco conto. Ma in realtà, nonostante il numero di coupon mancanti su base giornaliera fosse comunque abbastanza alto, andando a formare col tempo una perdita da non sottovalutare, il problema principale era un altro.

Ossia l’invendibilità di tutte le confezioni che venivano depredate del loro importante codice sconto. Questo “scherzetto” ci ha costretti a dover sostenere spese aggiuntive per rendere il prodotto vendibile e ripristinare la confezione originale.

 

Quindi ti raccomando di considerare molto attentamente questo elemento all’interno del tuo punto vendita se non vuoi incorrere nei medesimi problemi.

 

 

4. Controllo alla barriera casse

 

Anche gli addetti alle casse devono fare la loro parte, controllando attentamente le confezioni apribili per evitare lo scambio di prodotti, altra pratica di taccheggio diffusa.

 

In Bimbostore S.p.A., un cliente in particolare aveva trovato il modo di “fregare” una crema dermoprotettiva specifica per gli arrossamenti cutanei dei bambini scambiando le confezioni. Devi sapere che la particolarità di questo prodotto è la concentrazione di ossido di zinco al suo interno: più ce n’è, più costa.

Questo “genio del male” ha pensato allora di scambiare i prodotti, inserendo quelli da 25€ nella confezione di quelli da 2€. Solo l’ingordigia del ladro e un’ottima capacità di osservazione del personale alle casse ci ha permesso di individuare la truffa e porvi rimedio. Infatti, dopo aver visto la stessa persona più volte comprare a distanza di poco tempo lo stesso prodotto, con un quantitativo assurdamente esagerato per il comune consumo di una famiglia, è scattato il controllo.

 

Anche in questo caso voglio sottolineare l’importanza di avere un personale attento e “sul pezzo“. Solo la bravura dell’addetto alla cassa ha permesso infatti di evitare una grossa perdita reiterata. E in più, tutti quelli che erano in fila alla cassa in quel momento hanno visto l’intera scena e questo ha fatto da deterrente naturale per chiunque avesse in mente di compiere la stessa azione.

Il mio consiglio è quindi di spronare chi lavora in cassa ad essere sempre all’erta e a fare attenzione anche ai piccoli dettagli che possono fare la differenza tra un comportamento normale ed uno truffaldino.

 

 

5. Controllo periodico degli strumenti dissuasori

 

Come responsabile del punto vendita dovrai a tua volta controllare periodicamente che tutti gli strumenti dissuasori di cui è dotato il negozio funzionino perfettamente. Non è raro purtroppo trovare antenne antitaccheggio fuori uso o malfunzionanti, sistemi di videosorveglianza obsoleti o non più adatti al layout del negozio, uscite di sicurezza non allarmate o presidiate.

 

Chi ha progettato la scaffalatura e il layout del punto vendita lo fa secondo la logica della catena. Quando però si va ad effettuare un restyling della struttura, può capitare (ed è capitato anche a me) che la nuova disposizione vada ad interferire con i sistemi di sicurezza visivi preinstallati.

Praticamente ti potrà capitare di avere una colonna o un pannello davanti ad una telecamera fissa, rendendola inutile. E la cosa brutta è che potrai non accorgertene per mesi a causa dell’alto numero di responsabilità a cui devi sottoporti.

 

Inoltre è molto importante conoscere alla perfezione i modelli dei nostri sistemi di sicurezza, per sapere come reagiscono alle emergenze.

Ad esempio in caso di blackout può capitare che i sistemi antitaccheggio vadano in blocco. Questo significa che, anche una volta che è tornata la corrente, i sistemi non sono effettivamente funzionanti. Può accadere allora che per un intero mese o più i sistemi non siano funzionanti, e finché qualcuno non va a controllare non si avrà nemmeno la cognizione di questo problema.

 

Ricordarti di controllare sempre questo aspetto fondamentale nel tuo punto vendita.

 

 

Il mancato rispetto di questi elementi, assieme ad una bassa attenzione a tutto ciò che rappresenta il patrimonio aziendale, inducono i taccheggiatori professionisti a prendere di mira alcuni specifici punti vendita piuttosto di altri, aumentando a livelli inaccettabili le differenze inventariali a scapito del conto economico e di tutto quello che ne consegue, compresa quella parte di variabile del contratto dello store manager.

Se vuoi evitare che il tuo punto vendita finisca sulla loro lista dei “polli da spennare” ti consiglio vivamente di mettere in pratica queste 5 Contromisure Fondamentali.

 

 

Come faccio a capire se il mio punto vendita è preso di mira da un taccheggiatore seriale?

 

Se hai questo dubbio, è bene ricercare un indicatore della presenza di un “ladro professionista”.

 

Un modo semplice ed efficace per farlo è controllare se nel punto vendita sono presenti placche antitaccheggio abbandonate. Questo infatti significa che qualcuno ha trovato il modo per togliere dai relativi prodotti e sta agendo indisturbato. Forse proprio perché è riuscito a trovare un ambiente disorganizzato che lo favorisce.

Il mio consiglio è quello di cercare nei posti nascosti e poco visibili, lontani dagli occhi del personale. Un controllo periodico, per quanto impegnativo e dispendioso in termini di tempo, potrà però favorire l’identificazione di un ladro seriale, e quindi permetterti di correre ai ripari ed evitare ingenti perdite.

 

In questo caso, nel periodo necessario a ripristinare una corretta situazione di sicurezza, è opportuno assoldare vigilanza privata che controlli il negozio, anche in borghese.

 

 

Come ultimo punto, voglio spendere due parole sul possibile furto da parte dei dipendenti.

 

Per quanto tu possa pensare che la tua squadra sia composta solo da persone oneste e corrette che mai penserebbero nemmeno lontanamente di rubare i prodotti, purtroppo devo avvertirti che spesso le apparenze ingannano.

 

Quando pensavo di aver trovato una persona stupenda e squisita come magazziniere per un mio punto vendita, mi sono ritrovato dopo qualche mese a sorprenderlo con il baule della macchina pieno di prodotti trafugati dal magazzino. Un danno da diverse centinaia di euro per il portafoglio ed uno molto più grande, a livello di orgoglio ferito e profonda colpa provata, per aver assunto la persona sbagliata.

 

Ora, non voglio dire che tutti i membri del tuo team siano dei potenziali Arsenio Lupin travestiti da angioletti, ma sicuramente è bene prestare sempre attenzione. In quanto Store Manager, sarai tu a dover rispondere di eventuali furti e ammanchi nella tua gestione.

 

Come puoi quindi accorgerti che c’è qualcosa che non va?

 

  1. Dai frequenti viaggi dei dipendenti dal magazzino agli spogliatoi
  2. Tramite l’istituzione di procedure di sicurezza, ad esempio il controllo saltuario degli armadietti dei dipendenti


È fondamentale comunque lavorare di prevenzione, ad esempio avendo un gestionale che rilevi in tempo reale le giacenze effettive del punto vendita senza creare un buco tra i prodotti realmente arrivati a negozio e quelli schedati. Le situazioni di incertezza favoriscono infatti l’insorgere di problematiche e poi, sai come si dice, “l’occasione fa l’uomo ladro”.

 

Ok, adesso ho veramente finito la lista di consigli per oggi.

Per evitare i furti e i taccheggi nel tuo punto vendita, ti consiglio di attuare subito le 5 Contromisure Fondamentali appena viste ed affrontare con la giusta attenzione questo problema.

 

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Autori: Wiliam CarianiLorenzo Castiglioni 

È un imprenditore di successo. Nel 2007 è co-fondatore della catena di negozi Bimbostore S.p.A. Dopo avere seguito lo start-up e la gestione dei primi negozi sul territorio nazionale, assume il ruolo di Direttore HR, coordinando l’area amministrativa, formazione e sviluppo, rapporti con i sindacati. Dal 2015 partecipa attivamente ad incontri legati a tematiche di sviluppo d’impresa nella provincia di Varese.

 

2 thoughts to “Taccheggio e Furto in negozio: le 5 Contromisure Fondamentali da attuare subito per limitare i danni”

  1. Buongiorno mi chiamo Roberto le cose che ho letto possono avere un senso solamente se nel punto vendita di hanno gli strumenti per farlo ovviamente voi parlate di formazione dei dipendenti ok ma vi faccio un esempio,se sono un gerente di un negozio di 1000 metri quadri di area vendita e 1000 di magazzino e l’azienda per cui lavoro non ha antitaccheggio ne barriere all’uscita telecamere di video sorveglianza installato da pochi mesi. Commesse sotto organico mi trovo quasi tutti i giorni con 2/3 commesse di cui 1 in cassa sempre una in area vendita e una buona parte della giornata in magazzino mi mi piacerebbe sapere chiunque al mio posto come può fare a controllare non ho la bacchetta magica anche perché non tutto il negozio siamo in 5 in totale? Tenete conto che ovviamente il personale ha il suo giorno di riposo e ferie quindi ci sono dei giorni che in negozio ci sono 2 commesse?

    1. Buongiorno Roberto,

      le sue osservazioni sono più che lecite, mi descrive una realtà operativa che conosciamo bene e che negli ultimi anni si è diffusa parecchio nel retail, parlo della carenza di organico. Se posso dare una risposta, ipotizzerei che l’azienda nella quale presta servizio ha fatto un analisi dei costi/benefici riguardo al taccheggio e ha deciso di inserire a budget una cifra percentuale di differenze inventariale entro la quale gli investimenti in antitaccheggio non sono previsti.

      In parole povere piuttosto che cercare di migliorare il conto economico riducendo il taccheggio hanno preferito lavorare su altre leve, esempio la riduzione dell’organico.

      Se così fosse è chiaro che il suo compito al riguardo diventa difficile, probabilmente però non le viene neanche richiesto come priorità dall’azienda. Può comunque mettere in campo quegli atteggiamenti che servono da dissuasori per i malintenzionati cercando così di ridurre al minimo i furti.

      A sua disposizione per eventuali approfondimenti,

      Le auguro buon lavoro.

      Wiliam Cariani

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